多彩联盟

集团96111服务热线自6月26日正式开明运行以来，安身“四个对峙”，优化工作流程，营造文化氛围，夯实治理基础，致力做好多彩联盟集团热线服务工作。

一、对峙和谐共赢，美满多彩联盟行业服务流程

96111服务热线成立健全了96111服务热线信息措置流程，订正美满了沉大信息服务流程与飞信颁布流程，实现了集团内部服务信息“统一尺度、分级解决、责任明确、急剧反映、措置到位”的服务流程，做到所有热线数据能够时事查问、在线分析、科学统计、辅助利用，对各项出产调度提供信息支持。

96111热线对可能出现的服务热点急剧反映，自动与12345政务热线和12319热线对接有关工作，确保不断做到与上(下)级热线联动，第一功夫回答或解决客户关于多彩联盟行业方面的服务诉求。

目前共计降各类热线信息19121件，回访服务信息4808件，信息反馈实时率、办结率、回访中意率均达100%。

二、对峙沉点突破，强化热线系统服务机造

1.建章立造方面。在多彩联盟集团原有服务信息措置流程基础上，成立健全《96111服务热线信息措置流程》、《96111服务信息督查造度》，订正美满了《沉大信息服务流程与飞信颁布流程》，草拟了《96111突发信息网络变乱应急预案》、《96111推算机网络治理造度》、《96111话务人员岗位治理造度》，当真、自动地做好信息措置工作，确保“四率”（按时接管率、处结率、反馈实时率、回访客户中意率）100%达标及应急保险工作的顺利发展。

2.业务培训方面。热线中心假造了《96111服务话术手册》，发展多种大局的教育培训工作，如新老职工结对互助、典型案例逐日灌音进建、每月业务知识查核、话务接听技术大会商，进行话务服务情景仿照训练、消防应急演练及网络安全等方面的培训。每月26日，是96111服务热线部门例会日暨热线月度服务分析会。每次例会城市着沉对近期话务服务工作进行点评，结合典型案例集中培训。

3.查找服务细节方面。结合热线工作现实及各单元提出的需要，从服务信息类此外划分、查核指标统计、信息起源分类汇总、屡次来电的筛选等方面，对96111热线软件系统职能提出七项改进建议，共 16项需要、11个问题
；从话务技巧、接听技术、沟通礼节等方面提出多项整改措施，援手话务员不休提高接线服务能力及业务知识水平。

4.技术查核方面。96111热线成立职工教育培训档案，并将每次培训查核情况在公示栏公示后计入职工培训查核档案，纳入年度查核。

三、对峙团队至上，构建感恩尊享服务文化

一是营造氛围。热线中心将服务理想、服务造度、工作流程等上墙展示
；设立了进建场地、心语传情、公示栏等宣传场地
；从96111职工教育培训、微笑服务及部门建设等方面造作L形展架
；利用LED屏不休滚动播出服务理想、工作指标、应时宣传等主打语，积极营造热线服务文化氛围。

二是关爱职工。热线中心结合女职工特点，提倡关爱文化，设立“爱心妈咪屋”和冰箱“妈咪专用”食品保留区域，做好经期、孕期、哺乳期女职工关爱工作
；成立“进建角”、“想书阅览室”、“休闲吧”等活动区域，传布积极向上的正能量。

三是感恩尊享
；独趾托车墓ぷ鞣瘴，引发了职工爱岗敬业的优良品质，真正疤岚我来工作”造成了“我要工作”的尽责用心，把热线当作自己的家一样仔细呵护。

四、对峙四尽理想，打造三个一流服务指标

96111服务热线中心在做好日常工作同时，还注沉发展公益宣传活动。如7月份以“让居民生涯更便捷、更温馨”为主题，在台东三路步行街、八大湖公园、洪山坡社区、李村公园社区发展“青岛多彩联盟集团96111便民服务进社区活动”活动，进一步提升宽大人民对“96111  多彩联盟传真情”服务热线的认知度、驰名度。

96111服务热线将持续秉秤装三心四快”服务机造，当真践杏装服务尽心、岗位尽责、微笑纵情、中意尽美”的理想，不休查找改进服务细节，提升沟通技巧及业务技术，始终以客户需要为导向，以客户中意为尺度，以一流的服务品质、一流的工作效能、一流的治理水平服务企业、服务客户，贡献社会，精心打造“当局安心、企业受益、人民中意、社会认可”的多彩联盟热线。