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青岛市城市供水服务规范

1　领域

本尺度划定了城市供水的术语和界说、根基要求、供水水质与压力、二次供水服务、投诉与处置、监督治理及服务质量评价方式。

本尺度合用于青岛市城市公共供水服务。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的利用是必不成少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本合用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（蕴含所有的批改单）合用于本文件。

GB 3838 地表水环境质量尺度

GB 5749 生涯饮用水卫生尺度

GB/T 5750.1-2006  生涯饮用水尺度检验步骤 总则

GB/T 5750.2-2006  生涯饮用水尺度检验步骤 水样的采集与保留

GB/T 5750.3-2006  生涯饮用水尺度检验步骤 水质分析质量节造

GB/T 5750.4-2006  生涯饮用水尺度检验步骤 感官性状和物理指标

GB/T 5750.5-2006  生涯饮用水尺度检验步骤 无机非金属指标

GB/T 5750.6-2006  生涯饮用水尺度检验步骤 金属指标

GB/T 5750.7-2006  生涯饮用水尺度检验步骤 有机物综合指标

GB/T 5750.8-2006  生涯饮用水尺度检验步骤 有机物指标

GB/T 5750.9-2006  生涯饮用水尺度检验步骤 农药指标

GB/T 5750.10-2006 生涯饮用水尺度检验步骤 消毒副产品指标

GB/T 5750.11-2006 生涯饮用水尺度检验步骤 消毒剂指标

GB/T 5750.12-2006 生涯饮用水尺度检验步骤 微生物指标

GB/T 5750.13-2006 生涯饮用水尺度检验步骤 放射性指标

GB/T 14848  地下水质量尺度

GB 17051  二次供水设施卫生规范

CJ/T 206  城市供水水质尺度

CJ/T 316—2009  城镇供水服务

DB37/T940-2007  城市公共供水服务规范

青岛市城市供水条例

GB/T 778.1  封关满管路中水流量的丈量饮用冷水水表和热水水表 第1部门 : 规范

GB/T 778.2  封关满管路中水流量的丈量 饮用冷水水表和热水水表 第2部门:装置要求

CJ 266   饮用水冷水水表安全规定

CJ/T 224 电子远传水表

GB/T 19001  质量治理系统要求

3　术语和界说

下列术语和界说合用于本规范。

3.1　城市公共供水

    是指城市公共供水企业以公共供水管路及其从属设施向单元和居民的生涯、出产和其他各项建设提供用水。

3.2　城市公共供水设施

    是指结算水表之前（含结算水表）的供水设施，蕴含用于城市公共供水的专用水库、引水渠路、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、储水池、公用水站、市政消火栓、结算水表及其从属设施。

3.3　二次供水

    是支使用贮存、加压等设施，将城市公共供水经贮存、加压后再供用户的供水方式。

3.4　水质综合合格率

城市公共供水的管网水达到国度生涯饮用水卫生尺度的合格水平。水质综合合格率为42个通例检验项主张加权均匀合格率。 推算公式为：

⑴       

⑵         

⑶

3.5　出厂水水质9项各单项合格率

反映出厂水达到国度生涯饮用水卫生尺度的合格水平，是客户饮用自来水卫生健全的基础。指浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、余氯、细菌总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群、 CODMn共9项单项指标的合格率推算。其推算公式为：

出厂水水质9项各单项合格率 =检验合格次数 / 检验总次数 * 100%

3.6　管网水水质7项各单项合格率

反映管网水达到国度生涯饮用水卫生尺度的合格水平，关系到客户饮用到的自来水的卫生健全。指浑浊度、色度、臭和味、余氯、细菌总数、总大肠菌群、CODMn(管网末梢点)共7项单项指标的合格率推算。其推算公式为：

管网水水质7项各单项合格率 = 检验合格次数 / 检验总次数 * 100%

3.7　管网压力合格率

城市公共供水管网服务压力的合格水平。通常按每10平方公里设置一个测压站，使用自动压力纪录仪，按每幼时的15分钟、30分钟、45分钟、60分钟 4个时点所纪录的压力值，凭据供水管网服务压力尺度，综合推算出每天的检验合格次数及合格率。其推算公式为：

管网压力合格率 = 检验合格次数 / 检验总次数 * 100%

从出厂输水干管至用户结算水表之间的管路败坏后，实时建理的水平。

3.8　管网抢建实时率

从出厂输水干管至用户结算水表之间的管路败坏后，实时建理的水平。

管网抢建实时率 = 管网抢建实时次数/ 管网抢建总次数*100%

3.9　电话接通率

用于衡量来电的接通水平，指被接听的电话占全数来电的比率。其推算公式为：

电话接通率 =  被接起电话数/总来电量*100%

3.10　 投诉处置实时率

指客户投诉后的实时处置水平，关系到对于客户不满的服务补救。它以客户投诉之日起2天内处置为实时。其推算公式为：

投诉处置实时率  = 实时处置投诉次数/投诉总次数*100%

4　根基要求

4.1　供水企业应为用户提供陆续、不变、优质的供水服务。

4.2　供水企业应遵循安全第一、诚信为本、文化规范、用户至上的准则。

4.3　供水企业应加强服务文化建设，创建服务品牌，确立服务理想、准则，并造订服务中持久规划和年度工作打算。

4.4　服务人员应定期接受服务理想、服务礼节、服务规范、服务投诉处置等业务技术培训，按岗位要求持证上岗。造水人员应每年进行1次健全查抄，并获得健全合格证。

4.5　服务人员应按规章处事，不得吃、拿、卡、要，不得有意刁难。

5　供水水质与压力

5.1　供水水质

5.1.1　公共供水水源选取地表水时的水质应切合GB3838的要求，选取地下水时应切合GB/T 14848的要求。

5.1.2 当水源水质不切合要求时，不宜作为供水水源。若限于前提需加以利用时，水源水质超标项目经自来水厂净化处置后，应达到GB5749的要求。

5.1.3城市公共供水水质应切合GB5749的划定。

5.1.4城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目、检验步骤和频率及合格率应按GB/T 5750.1～13-2006和CJ/T 206的要求执行。其中，水质综合合格率不应低于98％，出厂水水质9项各单项合格率不应低于99%，管网水水质7项各单项合格率不应低于98%。

5.1.5　生涯饮用水尺度检验步骤依照以下尺度执行

a)   水样的采集与保留依照GB/T 5750.2-2006的要求；

b)   水质分析质量节造依照GB/T 5750.3-2006的要求；

c)   感官性状和物理指标依照GB/T 5750.4-2006的要求；

d)   无机非金属指标依照GB/T 5750.5-2006的要求；

e)   金属指标依照GB/T 5750.6-2006的要求；

f)   有机物综合指标依照GB/T 5750.7-2006的要求；

g)   有机物指标依照GB/T 5750.8-2006的要求；

h)   农药指标依照GB/T 5750.9-2006的要求；

i)   消毒副产品指标依照GB/T 5750.10-2006的要求；

j)   消毒剂指标依照GB/T 5750.11-2006的要求；

k)   微生物指标依照GB/T 5750.12-2006的要求；

l)   放射性指标依照GB/T 5750.13-2006的要求。

5.1.6　供水企业应将水质信息进行公开，内容蕴含：所有水厂出厂水日检9项指标、月检42项指标，管网水每月2次7项监测指标、管网水每月1次42项检测指标及水质综合合格率。公开方式：企业或主管部门网站；不具备在网站上公开前提的，要在企业客户服务大厅显著地位设置水质信息公开栏或在本地媒体上实时予以颁布。日检和月检水质信息应别离在检测实现后第二天和一周内颁布。

5.1.7　城市供水水质不能达标时，应迅快按划定法式奉告用户，并启动应急预案，尽快复原正常供水。

5.2　供水压力

5.2.1　城市公共供水管网干线末梢的服务压力该当切合《青岛市城市供水条例》的划定。

5.2.2　城市公共供水的管网压力合格率应达到98％以上(不含因水源欠缺或不成抗力引起忽然爆管造成部门地域出现降压断水的情况)。

5.2.3　测压点设置

供水管网应按供水面积每10平方公里设置1处测压点；供水面积不及10平方公里的至少设置2处。测压点均应陆续测定并纪录压力值(测压点的地位,应适当思考所测区域的最不利点,检测压力要可能代表所测区域的整体水平)。测压点应设置在供水干管末梢、供水管网的沉要节点、敏感区域的供水管节点等地位，如供水干管的聚合点、分歧水厂供水区域的交汇点及各边缘地域、人丁密集区域。

5.2.4　管网建设与治理

5.2.4.1　供水企业应逐步美满供水管网系统，更换不合格供水管路及配件，合理配置管网供水负荷，降低管网漏耗，提高供水安全性。

5.2.4.2　供水管材

给水系统的管材应选择切合国度尺度的管材和配件。

5.2.4.3　管路施工和维建

供水企业在管路施工和维建过程中，应逐步把握和推广管路施工与维建的新技术，以尽可能削减管路施工和维建对现有效户、市政基础设施、构筑物的影响。管网维建应对峙少停水、无传染、急剧有效的准则。管网抢建实时率应大于97%。

5.2.4.4　漏损节造

供水企业应加强供水管网放哨工作，实时发现并维建供水管网故障。应设置管网检漏机构，建设专业检漏人员和检漏工具仪器，或委托专业检漏机构，选取先进技术伎俩做好供水管网的查漏、探漏、防漏工作，并定期协助大用户发展查漏、探漏工作。 应有打算执行供水管网刷新与更新，优先刷新漏损严沉、爆管频仍的管段，削减持久漏损和变乱漏损。

 5.3 管网信息治理系统

供水企业应有打算地实现供水管网地理信息治理系统（GIS）的建设和集成工作。

5.4 推算机辅助调度系统

供水企业应合理规划管网测压、测流和水质实时在线监测点的布点，加强管网运行情况的监测，成立优良的追踪分析和预警机造。供水企业应在水厂和管网自动化与信息化治理的基础上建设推算机辅助调度系统（SCADA），实现合理调度和管网经济运行的主张。有前提的供水企业还应成立供水管网动态模型，通过供水管网动态仿真仿照，实现推算机辅助治理和辅助决策的主张。

6　服务要求

6.1　交易服务

6.1.1　供水企业应与用户签定供用水合同，确认双方关系，规范供用水行为，明确供用水双方的权势和使命。

6.1.2　供水企业应设置供水服务热线，全天（24幼时）接受用户征询、求助及投诉，并与本地12319服务热线联动，积极选取现代化服务伎俩、新型服务方式，为用户提供高效服务。

6.1.3　供水企业应设立用户服务中心，全面掌管供水经营与服务等各方面的业务受理。用户服务中心应公开业务受理领域、处事法式、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费尺度等服务内容，向用户提供一次性奉告，“一站式”服务。

6.1.4　城市供水服务应成立首问掌管造、限时办结造、AB角造等规章造度。不予受理的业务应明确奉告不受理的原因。

6.1.5　城市公共供水管网覆盖领域内的所有效户，不论规模大幼，均享受平等服务。需提供个性化、差距化服务的，由供水企业与用户约定。

6.1.6　执行供水企业年度经营公报造度。每年3月底以前，供水企业应在新闻媒体或网站上颁布经城市供水行政主管部门审核确认的企业的根基情况、上一年度出产经营与治理指标的实现情况和今年度供水经营治理指标和保险措施等信息。

6.2　现场服务

6.2.1　根基规范

6.2.1.1　现场服务需用户共同的，应与用户预约上门服务功夫、工作内容和工作地址，请用户共同；如按约上门用户不在，应设法奉告用户；如需脱期的，应实时向用户注明情况并获得用户原谅。

6.2.1.2　现场工作时，应按划定着装，微笑服务，自动出示工作证件，并遵守用户内部有关规章造度，不打搅用户的正常工作或生涯。如确有影响，应向用户耐心诠释并致歉。

6.2.1.3　因工作必要进入用户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，自动向用户批注身份及来意，征得赞成入内后应穿上自带的干净鞋套。

6.2.1.4　 使用工具或者资料时，应有序地摆放在物料垫上，轻拿轻放。如需借用用户物品，应征得用户赞成，用完后无缺送还并称谢。

6.2.1.5　现场工作不使用用户的电话，不解决与工作无关的事宜，不在用户处就餐。

6.2.2　查勘

6.2.2.1　查勘时应依照业务技术规范和尺度，查清资料，当真查勘，实时将查勘情况和必要用户采取相应的改进或代替工作等信息奉告用户。

6.2.2.2　如现场查勘必要用户共同，应礼貌地请用户支持，不合用户轻易指挥、强行要求。

6.2.3　施工服务

6.2.3.1　施工现场依照划定设置围挡，尝试封关治理，夜间设置警示灯。显著地位应设造式标牌，表明工程项目名称、工程项目简介、施工许可证核准文号、开竣工日期、建设、设计、监理、施工单元名称及项目掌管人姓名、质量安全监督电话等内容。

6.2.3.2　施工现场应采取有效措施，节造扬尘、噪声和路面传染。施工产生的渣土、泥浆等拔除物应日产日清；确需暂存的渣土，应集中堆放并以密目网覆盖；靥罱崾墓挡墼谘槭战淮，施工单元应定期进行洒水、平坦，预防扬尘传染。

6.2.3.3　在居民区施工应使用低噪音机械设备；确需夜间施工的，应铺排低噪音工序。室内施工应铺设地垫，钻孔施工应采取防尘措施。

6.2.3.4　施工现场在穿越交叉路口或单元、居民区单元门重要出入路口处应架设固定靠得住并带有护栏的便桥，居民幼区内资料及土方堆放应确保留出足够宽度、安全平坦的居民通路。

6.2.3.5　施工资料堆放应整齐有序，现场宿舍应维持内表整洁。工程落成后，应对现场进行彻底算帐，做到料清、场地净，复原路路平坦，并在24幼时内通知其他有关部门处置现场。

6.2.4　装表接水和检建

6.2.4.1　现场操作应以安全供水、削减停水为准则。如需打算性停水或降低水压，应提前48幼时通知受影响的用户，并按时复原供水。停水或降压超时应再次通知用户。

6.2.4.2　现场工作时应携带必备的、机能优良的工具和足够数量的配件。

6.2.4.3　现场工作应把使用工具摆放在相宜地位，显著设置现场维建标识，明确隔离工作区域，确保安全。

6.2.4.4　维持车辆清洁，车辆停放尽量预防故障交通和人民的正；疃。

6.2.4.5　应实时将现场查抄和检建的情况奉告用户，必要时请用户予以共同。

6.2.5　抄表

6.2.5.1　供水单元应依照划定周期正确抄表计量，合理铺排抄表日程，按时到现场抄录水表读数，抄表日期应预先奉告用户。如需调换抄表周期，应事先通知用户。

6.2.5.2　正确抄录水表读数，抄表正确率应达到99%以上；抄见的水量过高或过低（高于或低于正常用量30％以上），应查明原因，并做好纪录。发现供水设备漏水、水表故障、表箱败坏应应该日上报，若影响当月用水量应奉告用户。查对用户地址、用水性质、水表口径、户名等账户信息，发现调换该当日报单，实时更正。表箱盖（门）应轻开轻关，抄表实现应盖好水表盖及表箱盖（门）？氐叵卤肀硐涓歉冒盐嚷啡税踩。

6.2.5.3　抄表收费信息应正确、清澈地奉告客户，并提供方便用户缴费的收费方式。

6.2.5.4　水费结算水量应以水表计量为凭据，并凭据水费单价推算水费后开票。水费单价应依照物价治理部门造订的水价执行。

6.2.5.5　如用户产生欠费信息，应按划定法式催费。催费时应态度恳切，查明原因，有针对性地提出解决法子，按划定处置。催缴收费后应给用户付费凭证。若用户已付费，应耐心地向用户诠释并致歉。

6.2.6　供水故障维建和抢建

6.2.6.1　供水企业因工程施工、设备维建等打算性原因终场供水或降压时，应提前48幼时通知用户；因产生灾害或垂危变乱等不成预感原因终场供水，该当在抢建的同时通知用户。终场供水超过18幼时的，该当采取一时供水措施，保险居民根基生涯用水。

6.2.6.2　接到漏水或爆管汇报后，供水企业应在1幼时内达到现场做止水处置。

6.2.6.3　城市公共供水设施产生突发性变乱后，供水企业要实时组织抢建。水管直径在300mm以下的建复功夫不得超过16幼时; 水管直径在300mm至800mm的建复功夫不得超过24幼时；水管直径在1000mm以上的建复功夫不得超过36幼时（由于交通、路路或其他阻碍无法进行建理以及不具备作业前提等客观成分的之表）。

6.2.6.4　发现闸阀井、表井、消火栓等井盖或设备迷失、败坏的，该当即采取安全防备措施，并于4幼时内进行补配或建复。

6.2.6.5　如因用户原因造成无法建理，应向用户注明或与用户再行约定。因气象等特殊原因不能在规按功夫内达到故障现场的，应向用户做好诠释工作，并尽快铺排抢建工作。

6.2.6.6　维建操作应切合有关管网维建操作规程和安全操作规程，维建质量合格

6.2.6.7　故障处置结束用户用水正常后，应请用户填写《用户定见征询单》，并将故障处置了局实时反馈至有关部门。

6.2.7　水表强造检定及调表

6.2.7.1　选用的水表应切合GB/T 778.1及CJ 266的要求；选用的远传水表应切合CJ/T 224的要求。水表装置应按GB/T 778.2的要求执行。

6.2.7.2　水表强造检定应切合有关尺度及规范。强检前应提前24幼时奉告用户。水表检定合格应在表体显著地位粘贴合格标志。

6.2.7.3　换表应按划定要求操作，将新、旧水表读数奉告用户，并确认水表运行正常，进行加封。

6.2.7.4　发现水表败坏，应向用户确认败坏近况，请用户在工作单上具名，用户回绝具名或不在现场应做好纪录；发现水表异常，应维持现场，通知有关部门查明原因后方可换表，不私下解决，不等闲对用户下定性结论。

6.3 电话服务

6.3.1　根基要求

6.3.1.1　推算机和电话等设备应保障正常，并具备推算机故障时受理报建、信息传递的备用伎俩。

6.3.1.2　服务热线、监督电话和其它对表颁布的电话应由专职人员接听。

6.3.1.3　铃响三声应有应答，电话接通率应达到99％。

6.3.1.4　 应答时应首先以通常话致提醒语，而后报出单元名称和工号。

6.3.1.5　受理用户征询业务时，应耐心详细回答；不能当即回答的，应向用户致歉，留下联系方式，并按划定期限尽快回答用户。

6.3.1.6　接听电话时应专心倾听，沉要内容应沉复确认。

6.3.1.7　对用户提出的品评定见或投诉应虚心听取，积极、当真处置，不推诿、搪塞或周旋，待调查明显后予以回答。

6.3.1.8　当用户打错电话时，应礼貌作出注明。

6.3.1.9　通话时应蹬酌户先挂断电话后再挂电话，不成强行挂断。

6.3.1.10　用户报建、征询、投诉处置单蹬爪统一归口、关环治理，并保障资料的齐全性。

6.3.2　用户服务中心

6.3.2.1　应24幼时受理用水故障报建、水费查问、用水征询、用户投诉等业务。

6.3.2.2　有前提的用户服务系统应具备语音自主查问和人为接听两种服务职能。

6.3.2.3　用户询问因供水管网变乱、管路施工等供水企业自身原因引起的停水时，应奉告原因并自动致歉。

6.3.2.4　接到用户报建，应具体询问故障情况并对报建情况进行初步判断。如属用户内部故障，应电话疏导和协助用户排除故障；如不属于供水企业维建领域，应向用户做出诠释；如无法判断故障原因或判断确属供水企业维建领域的，应具体、正确纪录用户的姓名、电话、地址，并铺排处置。

6.3.2.5　对于非报建类的其他业务来电，应耐心解答，如无法解答处置的应注明情况，并按划定转有关部门。

6.3.2.6　成立用户回访造度，按划定对所受理的业求实时进行回访，听取用户对服务态度、工作质量、处置时限及处置了局等的定见和建议。

6.3.2.7　接到因管网工程打算降压、停水信息后，有查问系统的应实时输入信息，保障用户自主查问，必要时通过各类渠路颁布信息通知用户。

6.4 网络服务

6.4.1　网站首页应有显著的行业标识，设有导航服务系统，以便用户查问。

6.4.2　网站首页显著地位应设置处事公开专栏，依照城市供水行业处事公开目录，自动公开单元介绍、政策律例、网上受理项目、服务岗位规范、业务流程、收费尺度、业务信息等内容。

6.4.3　网站应建设专职治理人员，实时更新网站信息，更新频率每周不少于1次。

6.4.4　及使佧理、处置用户定见、建议，并实时回答用户。

6.5 窗口服务

6.5.1　服务环境

6.5.1.1　交易厅表部环境要求

交易厅表应设置统一体式的行业和企业标识，在显著地位应佑装XX公司XX交易站(管线所)”的标牌和交易功夫牌，并维持清洁无缺。

m)   交易厅表“三包区域”应维持整洁。

n)   有前提的交易厅表应设置无阻碍设施，并维持通顺。

6.5.1.2　交易厅内部环境要求

环境应整洁、明亮。

在能干地位设置便民服务箱和禁烟标识。

有统一体式的行业标识和企业标识。

在显著地位公示供水服务承诺、供水水质等处事公开内容。有前提的应搁置可供用户查问的电子触摸屏，并维持设备正常运作。

在显著地位整齐摆放赠阅宣传资料，内容蕴含业务收费尺度、水价表、交易细则、服务承诺、供水业务服务指南等，资料应定期更新、实时补充。

6.5.1.3　职能区要求

有前提的交易厅内应设有业务受理区、收费区和用户休息区等职能区。

受理区应设有效户座椅，受理柜台上应搁置能干的标牌，表明柜台编号和经办业务种类。

收费区应表明收费内容和收费凭据，并设用户轮候一米线。

用户休息区应备有饮水用具，备置书写工具、老花镜、针线包等便民设施，在显著地位整齐摆放宣传资料及用户定见征询单，并在显著地位设置定见箱。

6.5.2　服务规范

6.5.2.1　仪容举止

服务人员上岗应着装统一整洁，并在划定的地位佩带或搁置有统一编号的工号牌。

工作功夫应微笑服务,要面带微笑、心灵鼓满、站立及坐姿应端正、天然。尽量预防在用户刻下打哈欠、打喷嚏、恳蛟等，难以节造时，应侧面回避，并向对方致歉。

欢迎用户时，首先向用户以通常话问“您好！”。用户办完业务脱离时，服务人员应微笑与用户路别。

与用户交代文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提醒语；收取用户现金或单据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：“收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。

6.5.2.2　业务规范

服务人员至少提前5分钟上岗，做好各项筹备工作。

有效户来解决业务时，应自动欢迎用户；若在受理业务，应自动向轮候的用户示意：“对不起，请稍等”。

受理用水业务时，该当真、仔细询问用户的处事意图，自动向用户注明该项业务需用户提供的资料、解决的根基流程、有关的收费项目和尺度，并奉告业务征询电话。

对于无法解决的业务，应向用户注明情况，争取用户原谅；对于无法确定的问题，不得回避与否定，应实时向辅导汇报后再回答用户。

用户填写业务登记表时应自动领导用户填写，并当真审核。如用户填写不明确或有误，应领导用户沉新填写。

用户提出代办业务要求时，可酌情为其代办有关事宜。

残疾人、老年人及其他行动不便必要出格关照的用户解决业务时，可凭据用户要求代办有关事宜并请用户确认。

因系统出故障而影响业务解决时，如短功夫可复原，应请用户稍候并致歉；如复原功夫较长且不能采取应急措施解决业务，应致歉并留下用户联系方式，另行预约解决。

当有特殊情况必须临时停办业务时，应向用户注明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“暂停服务”标识牌。

对用户资料应严格、当真、仔细查抄并归档，不得泄露用户的沉要信息和资料。

用户必要查问水费付费情况时，应实时为用户查问并奉告了局；用户要求补寄或补汲水费账单时，应实时处置不推诿。

用户反映水表错抄、漏抄情况时，应在受理后3个工作日内处置并回答用户。

受理每件用户用水业务的功夫通常不超过20分钟；收取每笔水费的功夫通常不超过5分钟。如放工时业务处置尚未实现，应解决结束后放工。

尝试用户到指定地址缴纳水费的，除法定公休假日表，收费窗口均应提供服务。

6.6　二次供水服务

6.6.1　二次供水设施应切合GB 17051的要求。二次供水设施治理单元应成立健全操作运杏注守护保养、巡视查抄造度及安全责任造、水质定期化验造等各项规章造度。

6.6.2　二次供水水质应切合GB 5749-2006 的要求。

6.6.3　二次供水压力应切合供用水合同的约定。

6.6.4　二次供水治理与操作人员应每年进行1次健全查抄，并获得健全合格证。

6.6.5　二次供水设施治理单元应维持二次供水设施周围的环境整洁，每周少查抄1次。

6.6.6　二次供水水池、水箱等设施应至少每半年洗濯消毒一次，并对水质进行化验。

6.6.7　二次供水设施治理单元应保障供水不间断，幼建不外夜，大建停水提前24幼时布告。

6.7 应急服务

供水企业遇到可能产生的天然灾害、沉大水质传染、社会治安、出产变乱等严沉影响正常供水服务的突发性事务，应按法式启动应急预案。

7　投诉处置

7.1 供水企业应造订服务治理造度、服务承诺造度、首问掌管造度、服务责任问责造度、投诉处置造度。

7.1.1 服务治理造杜爪对所有服务项主张法式、时限等作明确划定。

7.1.2 服务承诺造杜爪对承诺内容、违诺责任作明确划定。

7.1.3 首问掌管造杜爪对首问责任人、首问职责作明确划定。

7.1.4 服务责任问责造度，应对责任人失责的查究作具体划定。

7.2　供水企业应成立电话、信访等多种投诉受理渠路，可与售后服务渠路整合。

7.3　供水企业应造订投诉处置流程。

7.4　受理客户投诉后应在2幼时内做出响应，并在2个工作日内处置，投诉处置实时率不应低于99%：

7.5　服务投诉处置造杜爪切合下列划定：

7.5.1　对用户投诉应在1个工作日内与投诉人联系沟通，在2个工作日内处结并反馈解决了局；非企业原因，无法在规按功夫内解决的，应向投诉人做出诠释。

7.5.2对新闻媒体曝光的服务问题，应于48幼时内核实情况，并按信息起源向社会和新闻媒体反馈了局。

7.5.3对当局12345热线或者其他部门、消费者协会转办的投诉，必须在转办单元划定的功夫内处结，并凭据转办单元的要求反馈了局。

7.5.4投诉办结率应达到100%。因处结不实时，给用户造成损失的，该当依法承担赔偿责任。

8　监督治理

8.1　供水企业应接受行政主管部门的监督治理和查核评估。

8.2　供水企业应有专门机构、专人掌管服务监督治理工作，其中大型企业应专设服务治理机构。

8.3　供水、二次供水问题服务监督投诉电话为：12319市政公用服务热线。

8.4　供水企业应引入第三方评价等服务监督机造。

8.5　供水企业应定期回访用户，网络和分析用户定见，自觉接受社会监督，持续改进服务质量。

8.6　供水企业每年委托有资质的单元进行106项水质指标检测时,要提前报请城市供水主管部门和卫生部门参与,对取样、送样全过程进行监督。

9 服务质量评价方式

9.1 企业内部评价系统

供水单元应以本尺度为基础，结合现实情况造订企业服务尺度，并宜成立自我评价系统以及内部质量治理系统，可按GB/T 19001有关要求执行。

9.2 社会评价系统

在执行供水服务尺度的基础上，宜发展对供水服务质量、成效的社会评价。社会评价可蕴含:

（1） 发展客户中意度测评；

（2） 当局主管部门以及消费者组织发展对供水服务质量的监管评价；

（3） 利用广播、电视以及刊物颁布供水服务质量评价了局。

9.3 指标评价

表1 给出了本尺度中服务指标的推算方式。

表1  服务指标推算方式