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多彩联盟服务型岗位服务规范

颁布功夫：2020/09/16

为进一步规范对表服务工作，提高服务质量，凭据市政公用行业服务规范，结合集团公司现实，特造订本规范。

第一部门通用服务规范

一、仪表着装

（一）服务人员上岗应按季节统一穿戴工装, 佩带工作牌，穿着整洁，仪表风雅,举止文化,礼貌待人。

（二）户表服务人员上岗穿戴警示服，佩带安全帽，夜间作业时须穿戴反光安全背心。

二、说话态度

（一）使用文化用语，说话规范，称号适当，杜绝服务忌语，尝试通常话服务。

（二）对待用户态度恳切、和善、亲切，耐心解答用户征询；对用户超出职责领域内的要求应自动奉告，不能当场回覆的，应做好纪录，实时向上级辅导汇报，由单元指定人员予以解答；不得以任何理由与用户产生争吵，若发现用户感情激昂时，应实时向上级汇报。

三、电话热线

（一）电话铃响三声内接起电话，先致“您好”，而后自报单元和工号。受话过程中要吐字清澈，语快适中，维持周边安静的通话环境，使用通常话及文化礼貌用语。

（二）听取用户反映的问题应耐心，解答当真、具体，说话亲怯注尺度，不推诿扯皮。对用户求助或报建报漏该当即按工作流程转报有关单元处置解决，不迟延、不误报。

（三）依照有关岗位工作尺度，具体纪录用户信息、地址、联系方式和用户反映的问题等，信息纪录应同步、正确，分类明显、责任单元明确，齐全保留信息纪录，并实时转办。

（四）受话实现前与客户当真核实有关信息，实现时使用标识用语，待确认对方挂下电话后，方可挂机。

（五）对上级热线服务信息，要当真纪录，做到5分钟之内审核，并下发到责任单元，严格依照信息处置时限进行反馈、回访等工作，做到事事有了局，件件有回答。

四、窗口服务

（一）窗口服务人员应纯熟把握各项服务政策、收费尺度、划定及各类业务的解决流程。

（二）上岗之前应进行卫生排除，查抄办公设备、办公软件是否正常，取放并查抄现金、印章、单据、业务解决所需资料等办公用品是否齐全无缺。维持优良的办公秩序，办公桌面要维持规整、清洁。

（三）用户来访应起身示意，礼貌欢迎，耐心解答，当真纪录，用户走时起身相送。

（四）在收费时，应按划定仔细查抄所收取现金或支票，验证证件、唱收唱付。钱款当面点清，妥善生活，支票背面加盖收款人图章等，以备检验，并给用户出具统一单据。

（五）工作功夫内，窗口不得出现服务人员同时离岗的行为。离岗之前应摆放“此窗口暂停服务”批示牌，并奉告临桌去向及功夫，长功夫脱离应报部门辅导赞成并在有人员顶岗后方可离岗；离岗时要把座椅摆放在指定地位，返回后应实时撤掉批示牌。

（六）按规按功夫放工离岗，离岗前应将座椅摆放在指定地位，桌面维持规整，各类办公用品按划定存放，关关办公设备电源。

五、入户服务

（一）入户维建人员应提前做好入户筹备工作，带齐工作单、鞋套、工具包、工具垫、通讯工具等。

（二）入户维建人员应在划定的时限内达到，敲门时要连敲三下为一次，敲三次为准则，敲门力度适中，不要出现扰民景象。

（三）听到用户询问，应自动做自告奋勇：“您好！我是XXX公司服务人员，来维建（收费、安检等），请问能够进去吗？”对用户开门暗示谢意，按客户要求穿戴鞋套入户。

（四）入户维建服务时，建设工作布，维建时将工具放在工作布上，查明情况排除故障，严格依照有关操作规程进行维建，维建质量切合要求；不能实时处置的要向客户交代明显，纪录明显客户联系电话，回站顿时汇报，与客户另约功夫。

（五）严格遵守入户服务纪律，不在用户家中吸烟，不收受客户奉送，不说、不做与工作无关的话和事。

（六）维建结束后算帐现场，请用户在服务单相应栏内填写定见并署名，留下便民服务卡，礼貌路别。

六、户表施工

（一）施工现场应做到施工标志牌统一、安全警示牌统一、宣传横幅统一；施工人员进入施工现场应统一着装、统一佩带安全帽、统一挂牌上岗。高空作业人员应使用安全带，使用安全带以前应进行查抄，不得有腐臭、断裂的景象。

（二）施工现场开挖前现场交底，确保其他管线不败坏；开挖时放坡支护，确保沟槽不塌方；回填时辰层夯实，确保路面不下沉。对口前必须保障管腔内清洁；焊接前必须打磨坡口；收工前必须做好管口封堵。施工人员施工过程中应使用文化、礼貌用语。

（三）在城市主枢纽路上某人员密集场所施工，该当选取封关式围挡，高杜爪在1.8—2.0米。在其他区域施工应使用防护栏或彩色警示带隔离。过路口处应装置便桥和护栏，便桥和护栏应牢固靠得住，夜间应设置警示灯。将车辆停放在宜操作、尽量少故障交通、安全系数较大的地址，并在周围3米领域表搁置安全警示装置、开启车辆警示灯；劝阻无关人员远离操作现场。

（四）施工现场应做好防火、防爆安全措施。施工现场的用电应切合要求。施工人员的宿舍不得乱拉电线，宿舍内不得使用电炉子取暖做饭等。

（五）施工人员进入新的岗位或新的施工现场该当接受安全出产教育培训。未经教育培训或教育培训不合格的人员不得上岗作业。

（六）夏季施工应做好防汛、防雷电、防暑降温的措施，冬季施工应做好防冻、防滑、防寒、防中毒的措施。夜间施工应提前向周围居民布告，不得产生噪声扰民。

（七）基坑、沟槽开挖前应首先相识地下原有设施情况，电缆、光缆及各类管路两侧各1米领域内，不得使用机械开挖，且应在设施所属单元的监护下进行施工。施工人员不得在基坑、沟槽内休息，不得在水平支持上行走或坐倚。

（八）施工垃圾应实时算帐，管路施工实现后应实时铺设加沉板复原路面，撤除围挡，并当即通知路路主管部门复原路面。路路设施需进行养护的应持续在现场维持尺度警示标志，并于养护期实现后当即撤除。对严沉影响交通的地址可改为在铺设；じ职搴，撤除警示标志，钢板需于养护期实现后当即撤除。

（九）施工现场应设置工地办公室，办公室内应张挂施工图纸、安全治理系统、施工进度表等。施工现场应设置简易厕所，方便施工人员使用。

七、应急服务

（一）打算内停水应提前通知用户，应按应急措置流程实时通知调度中心、热线中心和沉要用户等。

（二）应急事务产生后，应按划定启动应急服务预案，凭据事务影响领域、复原功夫做好送配点设置、应急送水、安全知识宣传、齐全查抄、沉点用户通知和用户诠释等工作。

（三）应急事务处置结束，供给复原后，应按划定流程做好巡检工作，并做好入户维建、调试筹备。

八、服务守则

（一）提前10分钟进入岗位，做好上岗前筹备工作，交代班要明显，对沉要问题应专题交代。

（二）上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。

（三）秉公处事，清廉自律，责任心强，遵从辅导，效率指挥，严格执行有关治理造度，遵守操作规程。

（四）上岗工作功夫严禁饮酒，严禁带酒到用户家，严禁在用户室内吸烟。

（五）不得刁难、威胁用户，不得利用职务之便，接受用户奉送，严禁“吃、拿、卡、要”。

第二部门关键岗位服务规范

一、供水行业关键服务岗位服务规范（8个）

（一）热线接线岗位

1.上岗统一着工装,佩带工作牌,仪表风雅,举止文化,礼貌待人，维持工作室内表环境整洁。

2.文化用语，尝试通常话服务。用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，而后自报单元和工号。

3.听取用户反映的问题应耐心，解答当真、具体，说话亲怯注尺度，不推诿扯皮，做到事事有了局，件件有回答。

4.对用户来电及上级热线服务信息，要当真纪录，对用户征询，力争其时圆满解答。对其时不能回答的疑难问题应耐心向用户诠释明显。对用户求助或报建报漏该当即按工作流程转报有关单元处置解决，做到事事有了局，件件有回答。

5.对峙24幼时价班造度，班前15分钟进入岗位，交代班要明显，对用户反映的沉要问题应专题交代。

6.上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。

（二）业务科业务欢迎岗位

1.上岗统一着工装,佩带工作牌,仪表风雅,举止文化,礼貌待人，维持工作室内表环境整洁。

2.用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，而后自报单元和工号，使用文化用语，说话亲切，态度和善，尝试通常话服务。

3.用户来信，当真处置，事事有了局，件件有回答。

4.用户来访应起身示意，礼貌欢迎，说话亲切，耐心解答，当真纪录，用户走时起身相送。

5.用户征询有关政策，应耐心依照划定进行解答；对水量有疑难的，查明原因，按划定解决；对有情况水表，实时填写换表工作单；解决立户、改名、过户、销户蹬酌水业务，该当真查对每一项内容，确保无误，切合前提确当即予以解决，不切合前提的，应耐心诠释，周到领导。如需上门服务的，与用户约定上门服务功夫，请用户家中留人。

6.对热线转办服务信息，要当真纪录，按工作流程处置，并按时限要求将处置了局反馈用户与热线。对各类原始工作纪录和台账，应登记实时、纪录正确。

7.上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。

（三）管线所业务欢迎岗位

1.上岗统一着工装,佩带工作牌,仪表风雅,举止文化,礼貌待人，维持工作室内表环境整洁。

2.用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，而后自报单元和工号，使用文化用语，说话亲切，态度和善，尝试通常话服务。

3.用户来信，当真处置，事事有了局，件件有回答。

4.用户来访应起身示意，礼貌欢迎，说话亲切，耐心解答，当真纪录，用户走时起身相送。

5.接到用户报漏维建信息时，应做具体纪录，当即通知有关维建人员实时处置与维建，并向报漏用户称谢。如需上门服务的，与用户约定上门服务功夫，请用户家中留人。

7.上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。

（四）设施维建岗位

1.上岗统一着工装,佩带工作牌。

2.上门维建穿戴脚套，持工作工作单，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。敲门轻沉适度，批注身份，注明来意，对用户开门共同应称谢，工作结束，算帐现场，礼貌路别。

3.接到用户报漏，幼建24幼时内建复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏该当即止水，陆续维建。

4.文化施工，严格依照维建操作技术的有关划定执行，保障建理质量；正常情况下必要断水，应事先通知用户；施工结束，请用户在施工单上署名。

5.路路现场维建，在接到维建工作后，应在30分钟内达到现场，并设立维建标志牌。幼建应24幼时内建复，大建该当即止水，陆续维建，不无故迟延。

6.需部门停水应提前通知用户，垂危停水应实时通知沉要用户和集团热线中心，并做好供水应急服务和用户诠释工作。

7.对用户败坏自来水设备，按划定合理收费，不得损公肥私；在维建工作中，不得刁难、威胁用户。

（五）查勘岗位

1.上岗统一着工装,佩带工作牌,仪表风雅,举止文化,礼貌待人。文化用语，尝试通常话服务。

2.登门服务穿戴脚套，敲门轻沉适度，自动批注身份，注明来意，工作结束，礼貌路别。

3.对用户提出的接水申请或图纸不切合规按时，要耐心诠释，周到领导。

4.严格执杏锥青岛市城市供水条例》和有关划定，手续轻便，2个工作日内查勘结束。

5. 严禁以水谋私。

（六）管路施工岗位

1.上岗统一着工装,佩带工作牌，举止文化，礼貌待人。

2.挂牌施工，注明施工路段、工期、施工单元、施工掌管人和监督电话。

3.施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏，夜间应设警示灯。确保行人、车辆安全。

4.施工要便民。穿越路口应搁置过路板，土方堆放、沟内排水要按划定处置，施工现场机具停放、资料堆放、工棚搭建，除经核准断绝交通者表。要保障车辆、行人通畅。

5.文化施工，保障质量，施工期间要把稳；て渌叵律枋，施工后做到工完、料尽、场地清。

6.打算断水，大领域的应提前两天通过媒体通知用户，幼领域的应提前两天在停水楼座张贴停水通知；垂危断水应实时通知沉要用户和集团热线中心，并做好诠释工作。

7.在施工中不得肆意向用户收费或摊派用户做辅助幼工等。

8.秉公处事，不以水谋私。

（七）换表岗位

1.上岗统一着工装,佩带工作牌,仪表风雅,举止文化,礼貌待人。

2.入户换表穿戴脚套，持工作工作单，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。敲门轻沉适度，批注身份，注明来意，对用户开门共同应称谢，工作结束，算帐现场，礼貌路别。

3.换表按操作规程解决，当真纪录水暗示值，实时通知用户具名认可。

4.需停水，应提前通知用户。

5.用户使用不当而败坏、迷失水表，按划定收费，尽快更换。

6.保障换表质量，做到不错、不漏、不倒，保障用户用水。

7.秉公处事，不以水谋私。

（八）稽查岗位

1.上岗统一着工装,佩带工作牌, 持稽查证，仪表风雅,举止文化,礼貌待人。

2.用户来电来访，要周到礼貌，说话亲切，耐心解答，用户走时起身相送。

3.表出入户稽查穿戴脚套，持稽查工作单，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。敲门轻沉适度，批注身份，注明来意，对用户开门共同应称谢，工作结束，算帐现场，礼貌路别。

4.稽查工作中，当真向用户宣传供水律例，严格执杏锥青岛市供水条例》和有关划定。

5.对热线转办举报信息和用户举报问题，当真落实处置，并实时反馈。同时做好纪录，按工作流程处置，并按时限要求将处置了局反馈用户与热线。对各类原始工作纪录和台账，应登记实时、纪录正确，以备查核。

6.秉公处事，不以水谋私。

二、排水行业关键服务岗位服务规范（3个）

（一）热线服务岗位

1．接听服务热线

（1）上岗统一着工装,佩带工作牌,仪表风雅,举止文化,礼貌待人，维持工作室内表环境整洁。

（2）文化用语，尝试通常话服务。用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，而后自报单元和工号。

（3）使用文化礼貌用语，严禁说脏话、忌语，语音清澈，语气恳切，语快适中，语和谐善，语意明确言简，提倡讲通常话。

（4）接到用户关于排水服务、使用排水设施当苦衷项等征询信息，应周到服务，耐心解答。

（5）当真纪录电话内容，自己拿禁绝的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应实时向辅导汇报后再回答。

（6）接到投诉或举报时，应先致歉，具体纪录具体情况后，当即转递有关部门或辅导处置，并实时将处置了局反馈。

（7）对用户提出的要求，在力所能及且不违背有关划定要求的情况下为其提供方便。

（8）通话过程中，必须等对方先挂断电话后再挂电话，不成强行挂断。

2.服务信息反馈

（1）服务信息实杏装首问掌管造”，掌管信息在本单元内处置的全过程，掌管将服务信息处置了局向信息起源进行反馈。

（2）对服务信息中涉及的设施维建、责任不清等敏感问题应实时传递反馈，积极和有关部门沟通。

（3）实时催办，确保服务信息按时限反馈，反馈内容清澈正确。

（4）美满信息纪录，对沉点信息出格标注，并做好跟踪纪录；同时要成立系统规范的要事工作台帐，将沉要信息处置时限、情况反馈以及有关信息纪录在案，做到条理清澈，责任明确。

3.服务了局回访

（1）服务信息应进行回访并做好纪录；胤霉ぷ饔υ谠8：30至下午5：00之间进行，晚间的情况应在次日10：00前进行。

（2）如出现回访不中意，应做好纪录并当即向有关部门和辅导汇报，依照有关划定进行处置，处置了局实时向用户反馈。

（二）排水畅通服务

1.服务作业规范

（1）筹备工作

①应在逐日上班前五分钟（8：25、13：25）做好出车筹备工作，蕴含车辆检建、水箱加水、出产工具建设等；其它值班情况依照此尺度类推。

②逐日放工前需查抄保养车辆，确保次日的正常出车。

③出车前应齐建设竹片、大幼挖子、二抓钩、钩子、脏物桶、锤子、安全帽、安全警示帽等工具；

（2）服务信息接管

①在接到《出产工作调度单》后，应在五分钟内出车，按时限要求达到现场，执行作业。

②在表工作中接到服务调度无线电作业通知，应在实现正从事的作业后当即赶往下一服务点，如无法在规按功夫内达到，应将情况实时向服务调度汇报，并注明原因。

③在作业实现返回工区后，应实时向服务调度递交《出产工作调度单》；补填在表工作中接到工区无线电通知的《出产工作调度单》。

（3）现场畅通作业

①到达现场后该当即联系用户（夜间、用户不在现场的情况之表），并凭据用户的指引执行现场服务；对用户不达到现场的情况，应凭据举报内容，在周围仔细查找，不得以未发现举报情况为由擅自撤离现场，若确未发现用户举报情况，在请示服务调度后方可返回。

②在执行作业时，应凭据现场现实情况，将车辆停放在宜操作、尽量少故障交通、安全系数较大的地址，并在周围3米领域表搁置安全警示装置、开启车辆警示灯；劝阻无关人员远离操作现场。

③在执行服务作业时，驾驶员掌管作业领导、安全监护、成效验证、水车操作等工作，由畅通工人掌管拖管、找口、清脏等工作。在管路畅通开后，应查抄堵冒溢井的上、下游查抄井，并将堵冒井内脏物拿净，随车带走（对较多，畅通车无法自行携带的，应实时通知服务调度铺排其它车辆于当天年帐）；服务作业结束后应冲刷、算帐作业现场，确保其整洁。

④在畅通时应首先确认梗塞管路，再用二抓钩将畅通枪头导入，水车压力应遵循由低至高的准则，以免对管路造成粉碎或引起污水表溅；

⑤在畅通实现后，对管径幼于300毫米的污水管路应进行水车拖管拿砂；

⑥若发现堵冒、管路存砂较多，应向工区养护治理员汇报，铺排拿砂；

⑦服务作业过程中，所有工具都应顺路方向摆放，井盖也应顺路方向拉开。

⑧服务作业畅通结束，应自动让用户填写《服务反馈表》上具名确认；若用户不在现场，由服务调度掌管向用户的反馈工作。反馈工作应在早8：30至下午5：00之间进行，晚间的情况应在次日10：00前反馈。

⑨发现需翻建、改建的情况，应向用户诠释注明，返回后该当即向服务调度汇报。

2.服务要求

（1）穿戴工作服、警示服，佩带安全帽。

（2）使用服务规范说话，严禁刁难用户或使用卤莽说话、严禁对责任领域内的业务推诿扯皮、严禁拿要用户的财物。

（3）依照操作细则要求实现工作法式，不得遗漏。

（4）不得以任何理由与用户产生争吵，若发现用户感情激昂时，应实时汇报工区处置。

（5）保障专业车辆上的通讯工具通顺。突发问题该当即汇报。